Questão de crédito

Refletindo sobre o assunto em um de meus filosóficos banhos embaixo do chuveiro, nesses gélidos dias em que o lugar mais aconchegante é justamente sob os pingos que descem quentinhos enquanto o box do banheiro se transforma em réplica de uma esquina londrina sob denso fog e o contador de luz lá fora gira feito carrossel desgovernado, cheguei a uma conclusão. Pelo menos, não gastei água e luz à toa. Percebi que o elemento que prioritariamente deve pautar as relações comerciais entre as pessoas é a credibilidade, em todos os seus desdobramentos possíveis dentro desse setor.

Por parte do cliente, é preciso haver credibilidade no que tange ao cumprimento fundamental de sua parte, que é honrar o compromisso financeiro que ele assume ao adquirir um produto ou um serviço. Da parte do fornecedor de produtos ou serviços, o espectro das obrigações que lhe cabem, pelas quais precisa prover credibilidade, é bem mais amplo, passando pela qualidade daquilo que oferece, pelo cumprimento de tudo o que prometeu na hora da venda, pelo atendimento cortês e por aí afora. Não se admite vender gato por lebre.

Se o estabelecimento afirma ser uma galeteria, os garçons devem lotar o seu prato com unidades fumegantes e cheirosas de galetos prontos para o consumo. Se vem polenta junto, é outra história, mas, convenhamos, é preciso haver galeto. Se sobre a porta de entrada do estabelecimento está escrito “Livraria”, espera-se encontrar lá dentro obras literárias prontas para serem adquiridas e lidas, e não apenas lápis, borracha, apontador e mochila com rodinhas. Se a placa diz “Tudo por R$ 1,99”, devo entrar e supor que aquele cobiçado Playstation ali na prateleira custa isso e pode ir baixando dez que vou presentear até a Tia Carolina, que sequer sabe manusear um joystick.

Se a moça no pavilhão me chama dizendo que a revista é brinde, pego o exemplar e saio andando. Não adianta vir atrás querendo condicionar o “brinde” à assinatura de um dos títulos da editora. E gosto de pagar no caixa exatamente o valor que a mercadoria apresentava na prateleira. Ah... e de receber o troco bem certinho, para depois possuir todos os centavos que me permitem cruzar o pedágio, né.

(Crônica publicada no jornal Pioneiro em 20 de julho de 2012)

Me dá um dinheiro aí

Informações publicadas no jornal Pioneiro na última quarta-feira, a respeito do descompasso abissal existente entre as visões de consumidores e lojistas caxienses quanto ao fator que mais importa para efetuar uma compra/venda, me deixaram pasmo. Uma pesquisa realizada pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Caxias do Sul (CDL) junto a consumidores e lojistas detectou uma dessintonia tão assustadora quanto reveladora a pautar as relações entre clientes e comerciantes na cidade. O quesito “bom atendimento” foi apontado como fundamental por 49,4% dos clientes ouvidos pela pesquisa. Mas apenas 10,7% dos estabelecimentos consultados indicam esse item como importante para o incremento das vendas.

Taí então. Tá tudo explicado. Esse é o pensamento vigente entre a acachapante maioria dos donos de lojas existentes em Caxias do Sul. E se o dono julga que atender bem o cliente é algo desimportante para garantir suas vendas e seus adorados lucros, por que diabos haveriam seus funcionários de pensar diferente? Para que gastar saliva e energia dando “bom dia” e dizendo “obrigado” com um sorriso nos lábios na hora do pagamento, no caixa? Para que sair andando de lá do fundo da loja e receber o cliente que entra e fica zanzando perdido entre as prateleiras? Para que tanto esforço, se o que conta mesmo, na visão subdesenvolvida e autofágica do setor, o que importa é a beleza das vitrines (como indica a pesquisa) aliada à qualidade dos produtos e à facilidade nas formas de pagamento?

Agora está claro. É a pesquisa quem revela: cliente, para a maioria dos nossos lojistas, é coisa. É objeto utilitário. Serve para entrar na loja feito caçamba e despejar dinheiro no caixa. E que saia rápido, desocupe o espaço, para que entre outra caçamba. Assustador e esclarecedor. Agora sabemos com quem estamos lidando, fora as raras exceções.

Eu, de minha parte, enquanto consumidor, sou um fidelizador dessas exceções. Coloco no caderninho os estabelecimentos, as instituições e os fornecedores de serviços que me tratam mal e nunca mais volto (e ainda falo mal deles para todas as pessoas de minhas relações). Confesso que minha lista de fidelizações anda bem curta em Caxias do Sul, ultimamente.

(Crônica publicada no jornal Pioneiro em 11 de maio de 2012)

Sentem-se: vou elogiar

Hoje estou de bom humor e vou usar este espaço para tecer um merecido elogio. E ele vai para o comércio em geral, os lojistas, os atendentes de estabelecimentos gastronômicos e os prestadores de serviços que atuam em Farroupilha. E logo explico a razão dessa minha incomum generosidade toda.
Já faz alguns anos que minha esposa e eu, sempre que possível, decidimos nos desincumbir de algumas de nossas tarefas particulares optando por fazê-lo em Farroupilha, cidade vizinha à nossa, uma vez que residimos em Caxias do Sul. Sempre que dá, é para Farroupilha que vamos (usando o desvio do pedágio, naturalmente, porque ninguém aqui tem vocação para babacolândio – aliás, estamos de olho em suas promessas, governador Tarso Genro) quando temos de fazer alguma transação bancária que exija ingressar na agência; é para Farroupilha que vamos quando desejamos comprar roupas e sapatos; é para Farroupilha que vamos buscar assistência técnica para aparelhos elétricos e eletrônicos e, muitas vezes, vamos a Farroupilha frequentar bares e restaurantes.
Não, não temos parentes em Farroupilha que justifiquem uma estada mais constante na cidade, e tampouco trabalhamos no município, apesar de eu assinar esta coluna de crônicas desde o nascimento deste jornal. O que nos atrai para a cidade a fim de desenvolver essas atividades todas é um motivo só: a qualidade do atendimento que normalmente detectamos nas lojas, nos postos de gasolina, nas agências bancárias, nos estabelecimentos gastronômicos e de prestação de serviços em geral. Via de regra, somos bem atendidos, com cortesia, simpatia e profissionalismo. Características que começam a ficar escassas em centros maiores, onde os proprietários de estabelecimentos tendem a baixar a guarda justamente no atendimento, uma vez que a clientela parece vir aos borbotões. Postura bastante arriscada, como bem sabem aqueles que de repente fecham as portas devido à debandada dessa mesma clientela, que não tem longa paciência para ser tratada a chineladas.
Pode ser que sejamos sortudos. Pode ser que essa não seja a mesma impressão que possuem os farroupilhenses a respeito do assunto. Nós, porém, enquanto a coisa continuar assim, seguiremos percorrendo os vinte quilômetros que separam nossas cidades tendo a certeza de que a distância compensa a busca pelo atendimento que, enquanto clientes e seres humanos, merecemos e exigimos. Não temos dinheiro para jogar pela janela. Mas de uma coisa temos convicção: negamos o nosso para quem se esforça em não merecê-lo.
Aos farroupilhenses que lerem este texto e acharem que serve o chapéu, parabéns. É para vocês mesmos o elogio. Aos demais, farroupilhenses ou não, eis aí um exemplo a ser seguido. Todos só têm a ganhar.
(Crônica publicada no jornal Informante, de Farroupilha, em 22 de julho de 2011)

Uma dica econômica

Vou ensinar-lhe um truque, leitor, que, se bem aprendido e aplicado, será capaz de produzir uma grande diferença (a seu favor) em seu orçamento doméstico ao final de cada mês. Basta observar com atenção os passos que indicarei a seguir. Decore as regras, mentalize-as e, se necessário, imprima o texto e leve-o consigo sempre que a ocasião o exigir, até que, devido à repetição, seu cérebro absorva as informações e as transforme em uma nova postura de vida.
Faça assim: primeiro, dirija-se da maneira usual (a pé, de ônibus, lotação, automóvel ou bicicleta – seria chique dizer metrô, porém, ainda estamos na Caxias do Sul do século 21, e infelizmente não somos mais íntimos de trilhos...) ao centro da cidade, ou ao Camelódromo, ou a algum shopping ou centro comercial de sua preferência. Faça tudo naturalmente, como sempre, sem alterar nenhum aspecto de sua rotina de cidadão e de consumidor.
Chegando ao destino (que fica à sua livre escolha), pegue suas mãos (“pegar as mãos”, aqui, é obviamente uma metáfora – ninguém “pega” as próprias mãos, trata-se apenas de um recurso de linguagem usado para incentivar uma atenção maior a essa parte de seu corpo) e encolha todos os dedos, transformando-as em punhos fechados. Siga caminhando por entre as lojas, as lancherias, os restaurantes e afins enquanto desenvolve os procedimentos aqui descritos. Pegue agora seus punhos (já aprendemos a conotação simbólica do verbo “pegar”, pois não?) e meta-os dentro dos bolsos das calças (isso se você estiver trajando calças; outra opção é enfiar os punhos cerrados cada um sob a axila transversa do lado oposto do corpo, como em um cruzar de braços).
Feito isso, circule livremente pelo tentador ambiente dos templos do consumo, entre vitrines repletas de liquidações, ofertas, novidades, saldos, financiamentos, prazos, descontos, sem jamais tirar para fora as mãos e os dedos, aprisionados na forma de punhos que, impossibilitados de alcançar a carteira com os cheques, os cartões de crédito e o dinheiro, se transformam em um verdadeiro “Personal Procon”, a melhor e mais segura forma de você, consumidor, conseguir proteção contra si mesmo. Fará diferença no final do mês.
(Crônica publicada no jornal Pioneiro em 20 de maio de 2011)