Informações publicadas no jornal Pioneiro na última quarta-feira, a
respeito do descompasso abissal existente entre as visões de consumidores e
lojistas caxienses quanto ao fator que mais importa para efetuar uma
compra/venda, me deixaram pasmo. Uma pesquisa realizada pela Câmara de
Dirigentes Lojistas de Caxias do Sul (CDL) junto a consumidores e lojistas
detectou uma dessintonia tão assustadora quanto reveladora a pautar as relações
entre clientes e comerciantes na cidade. O quesito “bom atendimento” foi
apontado como fundamental por 49,4% dos clientes ouvidos pela pesquisa. Mas
apenas 10,7% dos estabelecimentos consultados indicam esse item como importante
para o incremento das vendas.
Taí então. Tá tudo explicado. Esse é o pensamento vigente entre a
acachapante maioria dos donos de lojas existentes em Caxias do Sul. E se o dono
julga que atender bem o cliente é algo desimportante para garantir suas vendas
e seus adorados lucros, por que diabos haveriam seus funcionários de pensar
diferente? Para que gastar saliva e energia dando “bom dia” e dizendo
“obrigado” com um sorriso nos lábios na hora do pagamento, no caixa? Para que
sair andando de lá do fundo da loja e receber o cliente que entra e fica
zanzando perdido entre as prateleiras? Para que tanto esforço, se o que conta
mesmo, na visão subdesenvolvida e autofágica do setor, o que importa é a beleza
das vitrines (como indica a pesquisa) aliada à qualidade dos produtos e à
facilidade nas formas de pagamento?
Agora está claro. É a pesquisa quem revela: cliente, para a maioria dos nossos
lojistas, é coisa. É objeto utilitário. Serve para entrar na loja feito caçamba
e despejar dinheiro no caixa. E que saia rápido, desocupe o espaço, para que
entre outra caçamba. Assustador e esclarecedor. Agora sabemos com quem estamos
lidando, fora as raras exceções.
Eu, de minha parte, enquanto consumidor, sou um fidelizador dessas
exceções. Coloco no caderninho os estabelecimentos, as instituições e os
fornecedores de serviços que me tratam mal e nunca mais volto (e ainda falo mal
deles para todas as pessoas de minhas relações). Confesso que minha lista de
fidelizações anda bem curta em Caxias do Sul, ultimamente.
(Crônica publicada no jornal Pioneiro em 11 de maio de 2012)
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